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«Les femmes sont ravies d’avoir une épilation en deux fois moins de temps»

18/04/2013 | Distribution & Franchises | Georges Margossian E-mail
 

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Haro sur les instituts à prix bas ? L'enquête que 60 millions de consommateurs a publié ce mois-ci sur les instituts de beauté n'a pas été tendre pour les centres dits « low cost ». En cause, l'hygiène, la propreté et l'accueil. Epinglée par le magazine, comme ses concurrentes Citron vert, Body Minute et Espace Epilation, l'enseigne Esthetic Center réagit. Entretien avec Carole Riachi, responsable du réseau*.

Profession Bien-être : Vous reconnaissez-vous dans les résultats de cette enquête ?

Carole Riachi : Non. D'abord, parce qu'elle n'a pas été particulièrement positive sur un point qui est une préoccupation majeure chez nous : l'hygiène. Nous avons pourtant mis en place un certain nombre de protocoles pour qu'elle soit respectée, comme la propreté et la stérilisation de l'ensemble des éléments. J'ajoute que le planning de nettoyage est effectué systématiquement, pour que les esthéticiennes sachent ce qu'elles doivent faire tous les jours. Tout cela fait partie de la formation que nous leur apportons.

L'enquête relève, dans un certain nombre de cas, que les esthéticiennes ne se lavent pas les mains avant d'effectuer une épilation. Avez-vous installé des lavabos dans toutes vos cabines ?

Cela dépend des instituts. Les plus anciens n'en ont pas. Mais nous avons des process qui prévoient le lavage des mains et l'application d'une lotion désinfectante avant chaque soin.

Outre l'hygiène et la propreté, 60 millions de consommateurs évoque la qualité de l'accueil, qui ne serait pas toujours très agréable dans les instituts qualifiés de « low cost »... Cela vous surprend ?

Oui. Là encore, je suis surprise, car nous n'avons pas forcément les mêmes retours ! Par exemple, nous avons fait une enquête de satisfaction auprès de nos clientes. Qu'ont-elles répondu ? Qu'elles étaient extrêmement satisfaites de l'accueil qui leur était réservé. Nous avons des procédures d'accompagnement de nos clientes qui doivent être respectées sur l'ensemble du réseau.

Alors, comment expliquez-vous ce décalage ?

Nous ne gérons pas de magasins en propre. Par conséquent, malgré toutes les vérifications qu'on met en place, il peut y avoir des dérives dans la gestion des instituts par certains franchisés indépendants.

Comment contrôlez-vous la qualité des prestations de vos franchisés ?

Nous faisons régulièrement des audits dans l'ensemble de nos instituts. Ils sont réalisés par une équipe de sept animatrices, toutes esthéticiennes, qui ont en charge, en moyenne, une trentaine de magasins chacune. Tous les deux ou trois mois, elles vérifient un certain nombre de critères sur la communication, l'hygiène, la propreté, le respect des process, etc.

On accuse souvent les instituts à bas prix de sacrifier la qualité pour des impératifs de rentabilité. Finalement, ces dérives ne sont-elles pas liées à leur modèle économique qui privilégie la rapidité et le volume ?

Sincèrement, non ! On est considéré comme des instituts de beauté « low cost » parce qu'on applique des prix doux, mais notre objectif, c'est d'apporter le meilleur rapport qualité-prix à notre clientèle. Cela n'entre pas en contradiction avec l'accueil et la qualité des prestations qui sont proposés. Ce n'est pas parce qu'on travaille dans un institut à prix doux qu'on ne va pas passer du temps avec la cliente.

Pourtant, si l'on compare vos pratiques avec celles des instituts classiques, on voit que les temps d'exécution pour une épilation sont plus courts et que le nombre de bandelettes utilisées, comme l'indiquait l'enquête, est aussi beaucoup plus réduit. Dans ces conditions, comment garantir une qualité de soin égale ?

C'est un critère de jugement qui n'est absolument pas adapté. Le nombre de bandes qui sont utilisées pour réaliser une épilation ne définit pas sa qualité. Nous avons développé chez Esthetic Center une cire qui s'applique en couches extrêmement fines et qui attrape l'ensemble des poils. Elle n'a pas de résidu, elle ne colle pas, et le travail est parfaitement fait. Pour nous, le rapport entre le nombre de bandes et la qualité de la prestation n'est donc pas probant. C'est la qualité de la cire et la technique que l'esthéticienne va utiliser qui feront la différence.

Et le timing de vos prestations, comment le travaillez-vous ?

On peut avoir une prestation extrêmement bien réalisée en ayant un timing court. C'est une question de process, de technique et de positionnement de la cliente. Cela va jusqu'à la consommation du produit. Notre cire est technique. Les esthéticiennes doivent savoir comment l'appliquer avec la bonne dose, et optimiser les gestes d'arrachage. Bref, on est obligé de travailler en termes de ratio et de coûts, si on veut à la fois rester rentable pour le franchisé et satisfaire les clientes.

A la sortie de l'école, les jeunes esthéticiennes sont-elles suffisament préparées à vos procédures ?

Quand nous les recrutons, nous les reformons. La technique qu'elles apprennent à l'école est encore trop longue. Elles ne savent pas encore appliquer le timing pratiqué par des chaînes comme Esthetic Center.

Pourtant, les écoles ne se sont-elles pas adaptées à vos méthodes, un peu sous votre pression, pour réduire les temps d'exécution ?

Non, ce n'est pas sous notre pression. Elles se sont rendu compte que ce n'est pas parce qu'on passe une demi-heure à faire des demi-jambes, au lieu de 15 minutes, qu'on a un meilleur résultat ! Elles ont aussi constaté qu'il y avait un besoin de rentabilité dans les instituts. Aujourd'hui, les clientes sont plus pressées. Pour elles, l'épilation, c'est une nécessité, et il faut aller vite, car on n'est pas dans le côté particulièrement plaisant d'un soin visage ou d'un modelage... Finalement, les femmes sont ravies d'avoir une épilation en deux fois moins de temps que chez une esthéticienne indépendante.

Longtemps, les jeunes esthéticiennes qui débutaient dans le métier ne voyaient pas d'un bon œil les centres dits « low cost », d'où un turnover important. Comment les motivez-vous aujourd'hui ?

On a énormément évolué. En 2005, on est passé d'Epil Center à Esthetic Center. Peu à peu, on s'est détaché de l'épilation, même si ça reste toujours une prestation importante, c'est d'ailleurs le premier service pour lequel une cliente rentre dans un institut de beauté. On propose désormais de la prothésie ongulaire, des soins du visage, des soins corps, des cures minceur, des modelages... On met aussi en avant le professionnalisme de nos esthéticiennes auprès de la clientèle. En résumé, on fait tout ce qu'un institut traditionnel pourrait faire. Ce dynamisme a permis de réduire le turnover. Le personnel est de plus en plus stable. Certaines filles sont même chez nous depuis cinq ans.

Propos recueillis par Georges Margossian.

* L'enseigne de beauté comporte aujourd'hui 186 points de vente et plus de 800 salariés.

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Epilation : les instituts « low cost » épinglés sur l’accueil et l’hygiène

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