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PSW Londres 2016 : 3 questions à Susan Harmsworth, fondatrice d’ESPA

22/02/2016 | REGARD D'EXPERT | Siska von Saxenburg E-mail


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La Professional Spa & Wellness Convention 2016 se tiendra à Londres les 28 et 29 février. En avant-première pour Profession bien-être, nous vous proposons de découvrir toute la semaine ses principaux intervenants. Lever de rideau avec Susan Harmsworth, la créatrice d’ESPA, devenu l’un des leaders mondiaux du spa operating.

C’est l’un des grands rendez-vous internationaux pour les professionnels de la beauté et du bien-être. Dimanche et lundi prochains, la Professional Spa & Wellness Convention 2016 recevra 30 conférenciers internationaux, qui viendront partager leurs expériences avec les participants. Parmi eux, Susan Harmsworth, figure incontournable du spa au Royaume-Uni.

Vingt-trois ans après avoir créé ESPA, la septuagénaire gère aujourd’hui 500 spas, principalement dans des hôtels haut de gamme comme le Mandarin Oriental, Four Seasons ou Ritz-Carlton. Présente dans 55 pays, son entreprise emploie 300 salariés, dont ses fils Michael (CEO) et Charlie, directeur du développement. Chaque année, elle forme 5 000 praticiens. Elle commercialise aussi une ligne cosmétique dédiée au spa.

Profession bien-être : Comment voyez-vous aujourd’hui le marché du spa et du bien-être?

Susan Harmsworth : Il y  a actuellement trois domaines-clés dans ce marché : comprendre et dispenser du bien-être, préparer l’avenir de son spa et pallier le manque de compétence du personnel en matière de senior management. Le wellness, ce n’est pas simplement proposer une salle de sport équipée et un nutritionniste qui donne des conseils. Cela demande des installations spéciales, des professionnels de santé, une connaissance et des ressources que peu d’établissements sont en mesure d’apporter, pour des raisons de moyens financiers et de faisabilité.

Ensuite, il s’agit de s’assurer que le spa n’est pas seulement rentable, mais qu’il va être capable de répondre aux exigences de nouveaux clients. Depuis quelques années, une pression s’est exercée sur les spas pour en faire un succès financier. Conséquence : la formation et les soins sont souvent négligés. Cela veut dire qu’ils sont incapables de répondre aux exigences des clients à long terme, ce qui, bien sûr, est une gêne pour la réussite future.

Enfin, le succès d’un spa compétitif réside dans le fait de proposer une excellente formation et des possibilités d’évolution de carrière, pour retenir les meilleurs éléments, de faire évoluer leur salaire  pouvant être lié aux fluctuations du marché et d’augmenter sans cesse la qualité des soins. Mais il y a aussi un problème : le manque de leadership et des compétences des personnels de senior spa management.

Justement, votre thème de conférence concerne le leadership. Pourquoi est-ce si important ?

Le business du spa implique des personnalités avec des sensibilités à fleur de peau et les spa managers doivent apprendre à manager, soutenir et tirer le meilleur de leurs équipes. Manager tout cela en même temps et offrir au client une expérience exceptionnelle est très difficile. Je suis persuadée que l’on ne peut surmonter ces difficultés qu’avec un coaching interne permanent.

Les « spas managers » sont-ils formés pour cela ?

Non, malheureusement. La plupart d’entre eux viennent des métiers  suivants : praticien, fitness ou personnel d’accueil. Aucun de ces métiers ne les prépare à une expérience managériale, alors qu’on va leur demander de maîtriser l’organisation de domaines très différents, comme la finance, le marketing, les soins, les facteurs clés de succès et les ressources humaines !

Propos recueillis par Siska von Saxenburg.

 

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