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Delphine Duffours : « Je suis avant tout manager d’un centre de profit » 

29/08/2017 | Spa Manager | Aude Ferbos E-mail

DELPHINE DUFFOURS

Son métier fait rêver, mais il exige aussi un solide talent de gestionnaire. A 47 ans,
Delphine Duffours dirige l’un des établissements les plus prestigieux du monde, le spa «vinothérapie» (Caudalie). Nommée spa manager dès sa création, en 1999, elle revient sur son parcours.

Après une formation en chimie, elle s’oriente vite vers le bien-être. Quand elle évoque ses premières armes, elle pense d’abord à l’installation d’une thalassothérapie, qu’elle a dirigée à Libreville, au Gabon, puis à la gestion de l’espace beauté des Thermes marins de Saint-Malo, dont elle était aussi la responsable.  

C’est donc avec une solide expérience de management qu’elle arrive à Martillac (Gironde), en 1999, pour prendre en charge la direction d’un nouveau spa, que personne ne connaît encore, mais qui va faire beaucoup parler de lui : le spa vinothérapie, lancé par Mathilde Thomas sur les terres du Château Smith Haut Lafitte.

« On n’a pas droit à l’erreur »

La moitié de la clientèle vient de l’hôtel Les Sources de Caudalie, classé «palace» depuis 2016. Un univers de luxe qui requiert des compétences particulières. «Il nous faut être très professionnels, au maximum de la qualité, sachant que 30% de nos clients sont fidèles et savent ce qu’ils cherchent. Ils veulent le service. Or, c’est justement notre force», assure la directrice.

Le mot d’ordre ? Être toujours à l’écoute. «Il faut être polis, courtois, amicaux, respectueux et humbles, sans être guindés non plus. L’équipe a le droit de sourire… C’est ça d’être palace ! On n’a pas droit à l’erreur», prévient-elle. Mais, au-delà du service, les indicateurs de gestion lui servent aussi de boussole. 

«Je suis avant tout manager d’un centre de profit. A ce poste, on doit savoir commercialiser son spa», estime Dephine Duffours, qui s’occupe elle-même des gros comptes et des séminaires. Pas toujours simple. A la tête d’une équipe de 35 personnes et 22 cabines à faire tourner chaque jour, elle doit gérer avec doigté les relations humaines. «Entre les phases de recrutement, les formations en continu, la fidélisation des équipes et la gestion des plannings au plus près des besoins des clients, c’est une mission primordiale», juge-t-elle.

Son équipe est scindée en plusieurs services : technique, ménage, accueil et soins. Au total, 20 personnes en cabines, toutes en CDI. «On ne veut pas que notre savoir-faire parte ailleurs !», reconnaît la spa manager. Et pour cause : il faut une année pour former une praticienne aux protocoles du spa. Un système de récompense financière et des perspectives d’évolution, notamment à l’étranger, permet ensuite de fidéliser le personnel.

« Je ne veux pas de mécontents »

Comment se déroule ses journées ? Tous les matins, elle fait le tour de l’établissement. «Chaque jour, le spa doit être scruté avec des yeux neufs», glisse-t-elle. Elle vérifie que l’équipe est à son poste. En cas d’absence ou de retard, il faut réagir et réorganiser le planning, d’autant que le client logé à l’hôtel sera, lui, à l’heure !

La directrice peut aussi compter sur ses chefs de services. «Chez nous, ils ont de vrais pouvoirs», souligne-t-elle. Des réunions hebdomadaires et mensuelles sont organisées. L’occasion d’aborder les situations particulières.

Ensuite ? «Une fois que je me suis assurée que tout était en marche, je vérifie que le spa est bien rempli.» C’est le moment, pour elle, d’échanger avec les clients. «Je ne veux pas de mécontents !», insiste la spa manager. Difficile, en tout cas, de les imaginer la mine longue quand ils quittent le spa… 

 

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