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Nicolas Guichard : «Le haut de gamme ne se jouera pas sur de grosses unités»

7/02/2013 | Thalassos & Thermes | Georges Margossian E-mail
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Au moment où le secteur cherche encore sa voie, entre soins traditionnels et ambiance « glamour », le centre des Flamants roses, à Canet, dans le Roussillon, s'affiche sans complexe « thalasso spa ». Créé en 2006, il démontre tous les jours que l'on peut faire évoluer le métier en douceur vers le haut de gamme sans « perdre son âme »... Son propriétaire, le groupe Roussill'Hôtel, qui vient de créer un label interne pour ses activités bien-être, veut y voir la « patte » méditerranéenne de la thalassothérapie. Mais ses efforts pour rajeunir sa clientèle et ses infrastructures à « taille humaine » n'y sont pas non plus étrangères, comme nous l'apprend Nicolas Guichard, le directeur des Flamants roses.

Profession Bien-être : On entend dire que la thalasso risque de vieillir avec sa clientèle si elle ne change pas radicalement ses méthodes. C'est votre cas ?

Nicolas Guichard : Pas du tout ! Nous accueillons des clients beaucoup plus jeunes qu'autrefois. Il n'y a pas de fatalité. En revanche, il faut pouvoir s'adapter de façon permanente à ces nouveaux profils qui viennent chez nous avec des motivations différentes de celles des plus de 60 ans. Les 25/35 ans ont une culture du plaisir et du temps libre. Ils attendent des résultats immédiats, alors que les plus âgés ont une approche plus sage du soin. Ils anticipent leurs problèmes de santé et viennent pour du préventif. C'est toute la difficulté de notre métier aujourd'hui. Nous devons répondre aux besoins d'une clientèle plus diversifiée, mais, en même temps, quel que soit l'âge, le mode de consommation actuel n'est pas calqué sur un rythme de longue durée... Tout le monde veut des résultats rapides.

Vous voulez dire qu'il n'est pas toujours gratifiant d'être un peu trop en avance sur les habitudes de consommation ?

Oui... Nous avions réfléchi l'an passé à une approche plus personnalisée pour les gens qui recherchaient du préventif, un programme misant sur le lâcher-prise et la longue durée. Mais nous n'avons pas obtenu de résultats probants. C'est un thème complexe à développer, car il va un peu à l'inverse de ce que font les gens en apparence. Même si cette approche correspond à un besoin profond, les consommateurs ont un mode de fonctionnement individuel, ils ne sont pas sur une vision à long terme. Peut-être était-ce un peu trop tôt, mais il faudra y venir. Il faut qu'il y ait un sens à ce que l'on fait. Notre vocation, c'est le bien-être et le capital santé des gens que nous accueillons.

Comment vous adaptez-vous aux besoins des plus jeunes ?

Nous sommes davantage sur des réservations de dernière minute. L'été, nous voyons même des gens venir chez nous pour un soin immédiat. Dans le meilleur des cas, ils réservent un ou deux jours à l'avance, mais pas plus. Ils veulent aussi des soins secs et certains ne savent pas ce qu'est une thalasso... C'est nouveau. Ces achats d'impulsion ne correspondent pas à la démarche d'un client traditionnel. Du coup, nous essayons d'être très réactifs. Par exemple, il est rare que nous refusions un client de dernière minute. Je reconnais qu'il aurait sans doute été plus difficile d'adopter cette organisation si l'établissement avait été plus vieux, car cela demande une grande souplesse d'organisation.

Vous faites partie des premières thalassos à se positionner clairement sur le haut de gamme. Comment voyez-vous l'avenir ?

L'avenir de la thalasso haut de gamme ne se jouera pas sur de grosses unités. Traiter une centaine de clients par jour me semble déjà un maximum. C'est notre cas, avec une capacité hôtelière limitée à 63 chambres. Chez nous, la prise en charge individuelle est plus facile que dans une thalasso plus grande. Quand on arrive à 200 clients par jour, le bien-être devient plus compliqué à gérer. Le haut de gamme, c'est déjà pouvoir passer du temps avec les clients. Même si le savoir-faire technique est excellent, nous pensons que, sans chaleur humaine, il n'y a pas d'intérêt à venir dans une thalasso.

Propos recueillis par Georges Margossian.

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